政采云平台电子卖场权益维护和纠纷处理规则

本版本生效日期：2017年12月1日 

 一、申明及处理方式

 第一条  政采云平台电子卖场管理根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）》、省级以上政府采购行政管理部门（或各级财政部门）制定的政府采购电子卖场管理相关制度规定实施。采购人与供应商在政府采购云服务平台（以下简称“政采云平台”、“本平台”、“平台”）电子卖场选品、交易履行过程中产生的权益维护、争议纠纷（以下简称“争议”），双方可自行协商解决，若双方无法协商或协商不能达成一致意见，一方或双方向平台申请争议处理，如相关法律、法规、规定没有明确限定的，适用本规则。

第二条  处理争议期间，本平台通过平台系统、电子邮件、短信或电话等方式向采购人与供应商双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。双方应按照平台的提示或通知及时提供相关凭证。任何一方无正当理由未按照规定提供凭证的，本平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。

第三条  本平台并非专业争议解决机构，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，平台对接受处理的争议依据情形逐级上报政府采购集中采购机构或财政监督管理部门授权的公共资源交易中心（以下简称“集采机构”）、财政监督管理部门（以下简称“财政监管”）处理。对于本平台所提供的判断，平台不保证争议处理结果一定符合双方的期望，除存在故意或重大过失外，本平台对争议处理免责。

二、定义

 第四条  在线交易：指采购人和供应商双方在本平台电子卖场通过网站支持的在线交易方式（包括但不限于网上超市、协议供货+批量采购、在线询价、反向竞价、定点服务等）所进行的交易。

第五条  争议发起方：指在本平台上发起交易争议处理诉求的用户。

第六条  争议指向方：指申诉方争议的政采云平台用户。

第七条  交易争议处理：指采购人和供应商双方在交易履行过程中产生交易争议，因双方无法自行协商或协商不能达成一致，一方或双方申请提交平台举报、申诉等进行交易调解处理。

三、受理条件

 第八条  举报受理条件

1.举报方可选择实名举报或匿名。其中实名举报可收到处理意见反馈，需提供真实、有效的姓名或身份证明、联系方式；

2.有具体明确的被举报方；

3.依据供应商发布的具体商品，有具体明确的请求、事实和理由、发生日期等；

4.提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；

5.其他政采云平台认为需要具备的条件。

第九条  申诉受理条件

1.需基于在线交易方可发起申诉，需列明被申诉方的名称、所提供商品或服务等；

2.有具体明确的申诉请求、事实和理由、发生日期等；

3.提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；

4.其他政采云平台认为需要具备的条件。

四、受理期限

第十条  一般情况下，为在线交易订单生成之日起至订单交易成功或关闭后的30天内；

第十一条  除网上超市交易方式以外，协议供货+批量采购、在线询价、反向竞价等交易方式受理期限依据交易合同条款执行。 

五、受理范围

第十二条  受理的争议范围：商品问题、供应商行为类问题、采购人行为类问题、其他特殊问题，具体如下：

1.商品问题：属于政府采购禁售商品范围，或采购人采购商品之本身存在描述不符、瑕疵、破损、使用故障等问题；

2.供应商行为类问题：供应商违反平台电子卖场供应商行为总则或违反与财政监管或集采机构所签署协议的行为问题；

3.采购人行为类问题：采购人违反交易规则或政府采购相关法律、法规、规章规定的行为问题；

4.其他特殊问题：其他政采云平台认为需要受理的特殊问题；

5.如政采云平台相关行业有特殊规定，以行业的独立标准为准。

超出本规则受理期限或范围、不满足本规则受理条件的交易争议，平台不予受理。

六、交易须知

第十三条  发货、收货验收、退货、评价相关问题

1.   发货

1）采购人下单时，有义务向供应商提供有效的收货地址，保证本人或相关授权代收人可签收，如临时变更地址，需及时与供应商沟通并达成一致，否则因此导致的损失由采购人承担。

2）供应商有义务在发布商品信息时明确注明是否指定物流、运达承诺时间等信息，或在采购人下单后就是否指定物流、运达时间等问题取得采购人同意，否则因此导致的损失由供应商承担。

3）采购人对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求，应在下单前与供应商确认，或在下单后取得供应商同意，否则之后拒收或主张退货，相应风险由采购人自行承担。

4）已约定发货或到货时间，因供应商原因超期，采购人拒收后，供应商应自行联系物流及时召回商品，否则因此导致的损失由供应商自行承担。

5）采购人已申请退款，供应商应在征得采购人同意后再点击发货，否则采购人拒签导致的损失由供应商承担。

2.   收货及验收

1）采购人签收商品前，应就能够即时检验的表面一致问题，包括但不限于是否存在破损、变形、少/错件等情况进行判断，并有权在出现上述情形时拒签商品，填入实际收货数量，或记为验收不通过。采购人可依据商品描述检验瑕疵、缺陷 ，通过提供有效证据或双方另有约定，决定是否通过验收。

3.   退货

1）交易双方达成退货协议后，采取采购人寄回商品的，供应商有义务向采购人提供有效的收货地址，保证本供应商或相关授权代收人可签收，否则因此导致的损失由供应商承担。

2）交易双方达成退货协议后，采取供应商上门取回商品的，供应商应尽快回收，由于供应商未回收商品或物流原因耽误退货所造成的损失由供应商承担。

3）在商品本身无问题，交易双方协商退货的情况下，采购人须保证所退商品不影响供应商的二次销售，否则采购人需承担全部责任。

4）供应商提供货票同行遵循同样规则，发票随退货寄回。

4.   评价

1）网上超市交易模块，针对每笔在线交易完成后，交易双方均有权对对方的交易情况作出评价，该评价记录为用户交易状况的重要标记，用户在进行评价时应保持所作评价公正、客观、真实。

针对恶意、不当评价中出现的违法或不当言语（包括但不限于淫秽、色情、侮辱、诽谤、泄露他人姓名、联系方式、地址等隐私及破坏社会稳定等言语），平台将视情况隐藏相关内容，或直接删除整条评价及相应的评价积分。

2）同一用户，2次及2次以上发起恶意、不当评价的，除按上述原则处理外，还将记录违规行为，执行违规处罚。

3）采购人可基于商品和订单两个维度给予评价，包括如下评价属性，针对每项评价属性（货品文字评价除外）有五个星级（一星至五星）的评价指标：

供货：针对供应商的供货能力、供货速度的总体评分。

质量：针对商品品质、使用效果的总体评分。

服务：针对作为商品的服务或在交易过程中供应商所提供服务的总体评分。

价格：针对商品或服务价格总体评分。

货品文字评价：即采购人对交易货品进行具体的文字评价。

4）供应商可基于订单对采购人给予评价，包括如下评价属性，针对每项评价属性（货品文字评价除外）有五个星级（一星至五星）的评价指标：

收货及时性：采购人确认收货的时效评分。

付款速度：采购人支付货款的时效评分。

廉政情况：采购人在交易过程中违规、受贿情况。二星及以上表示存在此类情况。

配合程度：交易过程中的配合程度评分。

货品文字评价：对采购人交易情况或违规情形的具体文字描述。

5）评价的期限为在线交易验收成功后的15天内。追加评价期限为评价后的45天内。验收通过60天日为进行评价的，系统将自动默认评价，默认评价用户不能进行修改。用户发起的评价修改，原评价将被清除，显示最新修改评价。

第十四条  定制类商品相关注意事项

1.针对定制类商品交易，采购人应在订单成交前与供应商就定制商品的样品或商品细节进行交互确认，否则因此导致的损失由采购人自行承担。 

2.若采购人主张定制商品与样品不一致，或细节与约定不符，须提交存在差异的相关事实材料，否则采购人应承担不利后果。 

3.因采购人原因导致样品毁损或丢失而无法对样品与定制商品间的一致性进行确认的，相应责任由采购人自行承担。 

4.针对定制类商品交易，如双方约定定金方式交易，适用定金罚则。

第十五条  价格优惠问题

针对存在价格优惠的，任意方不得基于交易后期发生部分或全部退货的情况，主张按照优惠前的货物价格计算相关费用，但双方另有约定的除外。

第十六条  发票问题

以下情况如属实，即为平台判定的供应商B严重违规开具发票类型，扣除相应分数：

1.拒绝采购人合理要求开具发票，扣B2分/次；

2.供应商自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务、需额外支付欠款等，扣B6分/次；

以下情况属实，即为平台判定的供应商A一般违规开具发票类型，扣除相应分数。

1.违规开具发票，扣A4分/次；

2.明确告知不提供发票，扣A6分/次；

3.销售商品的供应商名称与发票开具人或公章显示不符，扣A4分/次；

4.未在与采购人协商确定的时间内开具周期内发票，扣A4分/次；

特定商品按照行业规范开具发票，如移动/联通/电信充值中心商品。

第十七条  其他注意事项

1.供应商对所售商品负有承担售后问题的责任，须自觉遵守对采购人做出的售后服务承诺，并遵守政采云平台的规则及相关法律、法规、规章的规定。

2.采购人不得以部分商品存在描述不符或质量问题为由，主张全部商品的退款或退（换）货，如根据商品特性确需全部退货或交易双方另有约定的除外。

七、争议处理原则

第十八条  平台对纠纷有调节责任，在充分听取交易双方陈述、查清事实基础上，依据有关法律、法规提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

第十九条  有下列情形之一的，终止调解：

1.申诉方撤回申诉的；

2.当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

3.在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

4.双方当事人自行和解的；

5.其他应当终止的。

八、争议处理流程

第二十条  举报处理流程

举报人发起举报，需随附提供相关证明材料。平台在7天内完成审核认定。被举报方随后提交举证材料。平台依据举证材料判定处理方式：平台处理、集采机构处理、财政监管处理。针对每一级处理，被举报方需15天内反馈处理意见。

第二十一条  申诉处理流程

申诉人基于交易订单发起申诉，平台在7天内审核，被申诉方举证，平台依据举证材料判定处理方式：平台处理、集采机构处理、财政监管处理。针对每一级处理，被举报方需15天内反馈处理意见。

九、违规处理

第二十二条  扣分处理

1.商品问题的扣分处理

1）滥发信息、发布违禁或未经准入商品、禁售、商品价格违规，以及假冒商品、侵权商品、质量不合格、描述不符商品等情形，依据《政采云平台商品管理规则》逐级对应扣分；

2）收货表面一致问题：采购人签收商品时，凭肉眼或简单的计量工具判断所收到的商品存在破损、变形、少/错件等问题。

采购人能提供证明，证实收到商品存在破损、变形，或轻微少/错件，供应商责任在经集采机构或财政监管认定后成立，供应商配合解决争议的，扣B12分；拒不配合的，扣B24分。

采购人能提供证明，证实收到的为空包裹，或商品严重少/错件，供应商责任在经集采机构或财政监管认定后成立，供应商配合解决争议的，扣B24分；拒不配合的，扣B48分。

同时，针对第一、二款情形，在前述扣分基础上，相应商品系第一次或第二次被纠纷处理的冻结该商品，第三次或第三次以上被纠纷处理的，政采云平台有权向区划集采机构或财政监管部门申请删除该商品。

2.供应商行为类问题的扣分处理

3.采购人行为类的处理

采购人未按照政府采购相关法律、法规、规章或平台规则要求，存在廉政问题的，在供应商提供相应证明后，可向采购人所在区划财政监管部门检举。

4.其他特殊问题的处理

1）被申诉方提供证据证明因不可抗的原因造成违约的，不予扣分。

2）被申诉方因同一原因被多次申诉的，政采云平台有权采取特殊的处理及扣分方式。

3）被申诉方在交易过程中如滥用用户权利行为属实，将依据《政府采购供应商注册协议》中相关规则进行处理。

第二十三条  处理说明

十、附则

第二十四条  政采云平台对争议做出处理后，不免除交易双方基于与政采云平台签署的其他协议、规则应当承担的责任。

第二十五条  政采云平台定期或不定期的官方活动对应规则，或特殊业务场景协议/规则，对交易双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则或特殊业务场景协议/规则的特殊要求进行处理。

第二十六条  本平台接受国家和地方商务主管部门及工商行政、物件、质量技术监督等管理部门的监督、管理，在本平台实施交易的采购人、供应商也需执行接受监督、管理的义务。

第二十七条  政采云平台可根据国家法律、法规、规章变化及维护平台秩序、保护用户合法权益需要，不时修订本规则，并以网站公示等方式提前通知，修订后的规则于通知指定日生效。采购人或供应商不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。